“一号响应”引发的治理变革——“接诉即办”实施两周年系列报道之一

日期:2021-03-01 08:58    来源:北京日报

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  原标题:“一号响应”引发的治理变革——“接诉即办”实施两周年系列报道之一

  2021年年初,一场寒流之后,西城区西长安街街道北安里三号院突然停水了。

  难不成是因为降温,水管冻住了?街坊们七手八脚,有拿开水烫的,有拿电暖气烘的,但都无济于事。“得,打12345试试吧!”1月23日,居民袁家滨代表全院拨出了求助电话。

  “正赶上周六,本来没抱太大希望。”袁家滨表示。没成想,当晚他就接到了西长安街街道办事处主任陈华勇的电话。次日一早,街道办就带着自来水公司、西长安街房管所、街道应急抢险分队等部门到现场刨沟探查,从白天一直忙活到半夜,突突突刨了30多米,终于找到了问题管段。

  水通了。北安里三号院街坊们个个挑大拇指,“12345真神了!”

  一个电话,就让相关部门迅速且主动地上门为居民服务,这正是本市已实施两年的“接诉即办”工作机制所牵引的超大城市治理变革。而让市民交口称赞的12345,正是这次变革的总牵引。

  老北京都知道,12345市民服务热线早在10多年前就存在,不过那时候叫非紧急救助热线,处理问题的流程也是不急不忙——从市派到区,再从区派到街乡镇,最后再派到所属的社区(村),市民等一个回复,常常需要等上7到15个工作日。而且当时不少行业和领域也设有自己的热线,市民有了问题,如果对政府部门专业分工不太清楚,还真是一头雾水不知道该找谁;要是再赶上多个部门互相“踢皮球”,那就更是没脾气。

  2019年初,北京市以12345热线为主要载体实施“接诉即办”工作机制,一个重要的变革就是“一号响应”。“我们先后整合了52条热线,全市16个区、338个街道乡镇、市级部门和公共服务企业全部接入12345热线平台系统。”北京市市民热线服务中心副主任冯颖义介绍。

  “一号响应”接下来是“一竿子插到底”的派单流程:诉求单不再用各区当“二传手”层层下派,而是直达距市民最近的街道乡镇。与此同时,要求响应时限也大大压缩——除特别疑难事项,7个自然日内必须给诉求人以高质量回复。

  事项完结之后,还有回访、督查、考核等环节,从而形成一个完整的闭环系统。最见真章的,是每月一次的全市街乡镇“接诉即办”响应率、解决率和满意率大排名,谁排前十,谁排后十,通过媒体“晒榜单”。从根儿上说,这“晒”的是基层政府的社会治理能力、为地区群众做好服务的能力。“排在倒数那几个月,脸上是真挂不住。”一位城乡结合部地区的镇党委书记表示“压力山大”。

  对于街道乡镇而言,接诉响应并不难,难的是如何解决和让群众满意。群众的诉求千差万别,要提高解决率,基层政府不仅要自己出力,还要铆足劲拉着相关部门和自己劲儿往一处使。本市于2018年建立的党建引领“街乡吹哨,部门报到”机制,正是此意。市委市政府赋予街道协调统筹的六项权力,在制度上进一步给基层政府赋能助力。

  解决率提高了,群众满意率就上来了吗?还真不是。有时候问题解决了,但是回访时居民还是表示不满意。问题出在哪儿?

  经过两年的“接诉即办”,大栅栏街道前门西河沿社区党委书记张晨茜悟出一个理儿:“居民不仅看重结果,更看重过程,看你是不是真有一颗为群众服务的心。”

  原来,在考核机制的督促下,有的问题虽然解决了,但公事公办,甚至冷冰冰、不耐烦、带刺儿的办事态度,伤了居民的心。只有当“一切为了人民”的群众路线渗透到“接诉即办”的每一个环节中时,如沐春风的市民才会真正竖起大拇指。

  就拿前门西河沿社区来说,2020年前门西大街4栋老楼要实行封闭管理,社区前后开了8次会,把老楼封闭过程中可能遇到的问题、居民关心的热点问题掰开了揉碎了讨论,居民达成共识后社区再往前推进,从而获得了极高的群众满意率。

  在北京市338个街道乡镇、3200多个社区,这样让市民“如沐春风”的变化越来越多。市民一个电话,多部门“闻风而动”,已成为很多街乡镇“接诉即办”的工作常态。

  人民城市为人民,人民城市人民建。

  以人为核心的“接诉即办”机制改革,让首都治理体系和治理能力现代化水平显著提升。仅在2020年,12345市民服务热线就受理群众来电1103万件,和2019年相比增加55.24%。其中,响应率100%,解决率85.9%,满意率89.7%。各级政府收到群众表扬电话、表扬信、锦旗3.1万件,和2019年相比上升76.89%。(王海燕)

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